Le marketing de la fidélisation

Les fondements de la fidélisation

• Identifier les 4 étapes de la relation client.
• Inclure la notion d’engagement émotionnel et transactionnel.
• Comprendre les limites de la fidélisation et les raisons de rupture.
• Évaluer les bénéfices de la fidélité.

La satisfaction et la fidélisation

• Inscrire la relation avec le client dans la durée.
• Identifier les enjeux de gestion des baromètres de satisfaction.
• Appliquer une gestion en entonnoir : la matrice de la fidélisation et l’échelle de l’engagement.

La gestion du capital client (Customer Equity)

• La base de données client : conception et mise à jour par les points de contact en multicanal.
• La gestion des clients par la valeur (CVM) et le mode de calcul de la valeur : Customer Life Time Value.

Les différentes catégories de programmes

• Cartes à point, cash-back, programmes mutualisés multi marques…
• Les orientations stratégiques possibles.

Les aspects opérationnels

• La conception d’un programme, étape par étape, depuis l’étude d’opportunité jusqu’au pilotage.
• Les principaux postes du budget et les principaux revenus.

Le business plan de la fidélisation

• Enjeux et stratégie.
• Audit et mécanique du programme.
• Validation des coûts et des niveaux de rentabilité.