Manager des Équipes en Centre de Client/Superviseur

Le rôle du manager et le management d'équipes en centre de relation client
Le rôle du manager dans la mobilisation, l'accompagnement au changement et l'évolution des missions des équipes
Les objectifs stratégiques de l'entreprise et le rôle des managers dans la diffusion de la politique de l'entreprise
Les différents modèles de management opérationnel et de proximité en middle management
Les différentes applications bureautiques et professionnelles de la gestion de la relation client et de supervision
Les techniques et les outils de gestion du temps et de gestion du stress

Construire et organiser l'équipe
Les techniques d'organisation de plateau et de gestion d'équipes : planification, suivi des objectifs de vente…
Le développement des points de relais ou d'appui
L'analyse de l'activité et le reporting

Mobiliser et motiver son équipe de téléopérateurs
Apprendre à fixer des objectifs clairs, précis et réalistes


Les étapes de la motivation
- La synergie
- Le maintien de la motivation et les causes de la démotivation
- La mise en œuvre de challenges et de compétitions au sein des équipes

Les méthodes de transmission de messages plus ou moins complexes
Les réunions, « briefs » et « debriefs »

Mettre en œuvre la stratégie commerciale et les plans d'action
la mise en place et le suivi de plans d'action et de plans de progrès individuels et collectifs
Les résultats attendus des objectifs à court, moyen et long terme
Le développement d'un plan d'action commercial en centre de relation client
Les objectifs individuels et collectifs
Les critères d'évaluation utilisables pour mesurer l'atteinte des résultats fixés
Les tableaux de bords du suivi de l'activité
Les campagnes de télémarketing en B to B et B to C

Accompagner le développement des équipes
Les principes de gestion et de développement des compétences
L'analyse de l'activité et le reporting fait aux équipes
L'évaluation et la mesure de l'efficacité des collaborateurs