L’accueil et le contact avec le public

Présentation du contexte et des spécificités du métier
Détermination d’objectifs
Comprendre les principes de communication et de l’accueil
Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
Spécificités de l’accueil physique et téléphonique
Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)
L’écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
Utiliser un langage efficace
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Accueillir dans une relation de qualité et de service
Recevoir bien et le plus rapidement possible
Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité
Réussir l’accueil dans le respect de la « charte »
Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
2 jours
PUBLIC
personnels assurant un
service d’accueil ou
d’accompagnement
PEDAGOGIE
Les techniques et outils
utilisés sont issus
essentiellement de la PNL, et
de l’analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques
par exposés, exercices, mises
en situations et jeux de rôle,
débats et clarifications
de modèles théoriques.
Remise de supports
pédagogiques.