ITIL Service Manager - Service Support

Objectifs de la formation ITIL Service Management
Cette formation ITIL Service Management : Service Support est un complément indispensable du cours ITIL Service Delivery (FISD)pour Directeurs, cette formation apporte les connaissances complémentaires pour pouvoir créer un modèle de référence en termes de prestations de services. Cette formation permettra aux participants de :
Être capable de comprendre en quoi les processus de support de services ITIL peuvent faciliter l’ajustement du processus TI aux objectifs de l’entreprise, de comprendre le modèle de support de services ITIL de manière à pouvoir développer, mettre en OEuvre et gérer les services IT.

A qui s’adresse la formation ITIL Service Management
Cette formation ITIL Service Management s’adresse aux : Directeurs de services d’infrastructure TI. Professionnels des technologies de l’information chargés de l’administration du système et du réseau. Consultants en organisation et en information.

Pré-requis :
Posséder la certification ITIL Foundation

Remarques :
Ce cours est obligatoire pour tous les participants souhaitant passer les examens ISEB ou EXIN en vue d’obtenir le certificat de gestion de services IT : Manager’s Certificate in IT Service Management.

Contenu de la formation ITIL Service Management

* Présentation de l’ITIL
Contexte de l’ITIL
Ajustement des TI à l’activité de l’entreprise
Avantages et débat sur le retour sur investissements
Options de mise en oeuvre
Risques et problèmes éventuels

* Gestion de la configuration
Identifier et utiliser des informations de configuration
Stratégies de capture et de mise à jour des données de configuration Exploiter la gestion de la configuration en vue de fournir des services de qualité

* Gestion des changements

Définir et élaborer un processus de bout en bout de gestion des changements
Définir et utiliser des modèles de changement
Atteinte d’un équilibre entre contrôle, flexibilité et réactivité

* Gestion des versions
Définir des politiques de version
Planifier et déployer des versions
Mettre à jour et utiliser la version définitive du logiciel

* Gestion des incidents
Restaurer des services IT
Consigner, assurer le suivi et signaler des incidents
Fonctionner avec plusieurs niveaux de support

* Gestion des problèmes

Différence entre incidents, problèmes et erreurs connues
Résoudre des problèmes et prévenir des récurrences
Gérer de façon proactive les problèmes

* Bureau de service

Rôle et fonctions du bureau de service
Structures, outils et installations du bureau de service
Bureau de service : formation et aspect commercial