ITIL Practitioner Support & Restore (IPSR)

Objectifs de la formation ITIL
Au-delà des principes de l’ITIL Foundation, cette formation ITIL a pour but de développer, mettre en place et gérer un Service Desk intégrant les aspects de gestion des incidents, le tout en considérant la gestion des problèmes comme un élément critique.
A l’issu de cette formation ITIL, les participants pourront :
Comprendre le cadre ITIL pour développer, mettre en place et gérer un Service Desk intégrant les aspects de gestion des incidents, le tout en considérant la gestion des problèmes comme un élément critique.
Passer et obtenir la certification "ITIL Practitioner Support and Restore", intégrant l’examen sur Service Desk, gestion des incidents et des problèmes.
Comprendre les meilleures pratiques pour la détection, la résolution et la prévention des ruptures de service IT, et être capable de visibiliser la contribution de ces processus à la qualité de service globale.

A qui s’adresse la formation ITIL
Cette formation ITIL s’adresse aux :
Professionnels de l’informatique responsables de fonction Service Desk et de la gestion des incidents et des problèmes.
Responsables du processus ITIL, animateur de Service Desk, Responsables problèmes ayant besoin d’une connaissance approfondie ITIL.
Collaborateurs et managers impliqués dans les processus ITIL spécifiques.

Pré-requis :
Avoir suivi le cours "ITIL découverte".
Avoir obtenu la certification "ITIL Foundations".
Remarques :
Cette formation ITIL permet de passer et obtenir la certification "ITIL Practitioner Support and Restore", intégrant l’examen sur Service Desk, gestion des incidents et des problèmes.
Test disponible en français et en anglais

Contenu de la formation ITIL

* Gérer
Planifier les activités clé de la fonction Service Desk et des processus de gestion des incidents et des problèmes
Planifier les échanges d’information pertinents par rapport au support et à la restauration des services
Sécuriser les activités clé du support et de la restauration des services afin que celle-ci atteignent les objectifs fixés
Planifier le suivi et le reporting sur la performance et les réalisations des activités liées au support et à la restauration des services.

* Organiser

Organiser les échanges d’informations pertinentes avec les autres processus
Fournir des informations orientées Service Desk, incidents et problèmes aux autres processus, utilisateurs et fournisseurs IT
Maintenir les procédures des processus de support et restauration
Organiser la structure d’un Service Desk selon ITIL
Mettre en place les responsabilités fonctions, niveaux de qualification et besoin technologiques d’un Service Desk
Organiser les relations entre Service Desk et gestion des incidents,
Organiser la prise en charge des incidents
Organiser les relations entre processus de gestion des incidents et processus de gestion des problèmes
Organiser le contrôle des problèmes
Organiser le contrôle des erreurs
Organiser la gestion proactive des problèmes.

* Optimiser
Contrôler et optimiser les processus de support et de restauration des services
Proposer des améliorations, en se basant sur les résultats d’études de performances et de revues.