Itil, la Synthèse

La démarche de Gestion des Services de l'Informatique
- La problématique de la gestion des services pour une DSI.
- De la production à la gestion de services.
- Les définitions de base.

Les principes de l'ITIL
- Ses origines, ses acteurs, sa philosophie.
- L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques.
- Comprendre l'apport d'ITIL dans la performance du système d'information.
- Panorama de la structure documentaire d'ITIL.
- ITIL et la qualité. Positionnement face à ISO, BSI et EFQM.

L'architecture générale d'ITIL
- Modules : Perspective Métier (Business Perspective), Gestion de l'Infrastructure (ICT Infrastructure Management), Gestion des Applications (Application Management), Soutien des Services (Service Support) et Fourniture des Services (Service Delivery).
- Description des différents processus et disciplines qui composent le Service Management :
- Soutien des Services (Service Support).
Centre d'Assistance (Service Desk) : périmètre, activités, responsabilités.
Gestion des incidents (Incident Management) : définition, traitement, escalade et résolution.
Gestion des problèmes (Problem Management) : identification et généralisation.
Gestion des changements (Change Management) : procédures, tests et contrôles.
Gestion des mises à jour (Release Management) : industrialisation des logiciels et déploiement.
Gestion des configurations (Configuration Management) : base de données CMDB et gestion de parc.
- Fourniture des Services (Service Delivery).
Gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA).
- Gestion de la disponibilité (Availability Management) : indicateurs et qualité de services.
Gestion des capacités (Capacity Management) : adaptation des charges et potentialités.
Gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) : analyse des risques et vulnérabilité.
- Gestion financière (Financial Management) : budgétisation, suivi et comptabilisation.
Interactions entre les processus des modules Soutien et Fourniture des services.

Les éléments de réponse aux questions sous-jacentes
- Le contenu de ce séminaire permet d'apporter des réponses aux questions régulièrement soulevées à l'occasion d'une démarche de Gestion des Services au sein d'une DSI.
- Quel plan qualité pour les services ?
- Comment définir une typologie des besoins par fonction, par métier et par service ? Quelle offre de services ? Que doit-on proposer dans le catalogue des services : matériel, logiciel, services ? Comment élaborer des ententes sur les niveaux de service (SLA) avec les clients utilisateurs et les fournisseurs, des ententes sur les niveaux d'exploitation (Operational Level Agreement, OLA) associées ? Comment aborder la structure, le contenu, l'élaboration et la révision des SLA. Quels indicateurs doit-on mettre en place ? Comment modéliser la satisfaction client ?
- La démarche processus doit-elle s'accompagner d'une mise en place d'outils, lesquels ? Quels outils pour quels processus : les outils du marché. Quel est le périmètre à couvrir pour la mise en place d'un outil informatisé de gestion : inventaire permanent, outil d'analyse, support du centre de services, suivi des interventions, etc. L'inventaire est-il le point de départ de toute gestion de parc ? Comment créer une base de données techniques ?

La mise en place et l'utilisation de l'ITIL
- L'intervenant aborde la démarche de mise en place des bonnes pratiques ITIL et propose un schéma type de projet de mise en oeuvre des processus et du centre d'assistance couvrant les différentes étapes à traiter et leur enchaînement.

Synthèse, la vision Gartner
- Les bénéfices de l'utilisation et de l'application de l'ITIL.
- Les axes d'amélioration dans la structuration et le suivi du service apporté aux utilisateurs.
- Modèle de maturité du Gartner Group.