Itil Fondation V3

Le soutien de services

• Le soutien des services est un livre qui décrit les processus et fonctions nécessaires à la gestion du support aux services informatiques de l’entreprise.


• La gestion des configurations Comment gérer, contrôler et présenter tous les composants de l’infrastructure informatique au sein d’une base de donnée relationnelle.


• Le centre de services Une fonction ITIL qui présente l’organisation du centre de support, un point de contact unique entre les utilisateurs et les services informatique.


• La gestion des incidents Un processus qui permet au centre de support d’apporter une réponse rapide aux utilisateurs afin de restaurer au plus vite le niveau de service convenu.


• La gestion des problèmes Corriger rapidement les problèmes d’infrastructure pour anticiper ou minimiser l’impact des incidents.


• La gestion des changements Mettre en oeuvre des changements qui ont été autorisés avec un risque minimum sur les services informatiques existants.


• La gestion des mises en production Comment distribuer et installer efficacement de nouveaux composants logiciels ou matériels sur un environnement de production.

La fourniture des services

• La fourniture des services est un livre qui se compose des processus tactiques de gestion d’un service informatique.


• La gestion de la capacité Concevoir et contrôler les ressources informatiques pour que ces ressources soient en adéquation avec les besoins de l’entreprise.


• La gestion de la disponibilité Comment optimiser la disponibilité l’infrastructure informatique pour permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs de rentabilité.


• La gestion de la continuité des services informatiques Concevoir et mettre en oeuvre des plans de restauration de l’infrastructure IT et de reprise des activités métier en cas de sinistre.


• La gestion financière des services informatiques Comment rendre les coûts informatiques visibles, contrôlable et en adéquation avec les besoins métier.


• La gestion des niveaux de service Comment définir, mesurer et optimiser les niveaux de services informatiques à fournir pour répondre aux besoins de l’entreprise.