ITIL 2011 Capability - Support Opérationnel et Analyse (OSA)

Bref rappel sur la gestion des services IT

Résumé sur l’exploitation des services

Les processus de l’exploitation des services

Gestion des évènements
Gestion des incidents
Gestion de la réponses aux demandes
Gestion des problèmes
Gestion des accès

Activités communes de l’exploitation des services

Fonctions de l’exploitation des services
Service Desk
Gestion technique
Gestion de l’exploitation IT
Gestion des applications

Rôles et responsabilités de l’exploitation des services

Structure de l’organisation d’exploitation des services
Considérations sur les technologies
Considération sur la mise en oeuvre
Challenges, facteurs clés de succès et risques
Révision et préparation au test de certification

Test officiel de certification

Examen basé sur un Questionnaire à Choix Multiples (QCM) complexe, sans aide documentaire, comprenant 8 questions auxquelles le participant doit répondre en 90 minutes maximum
Les participants doivent obtenir 70% de réponses correctes pour obtenir leur certification