Gestion des Conflits

Prévenir, anticiper le conflit
- Détecter les indices préconflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise, la tension.
- Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance. Accueillir les demandes et les revendications. Arrêter la progression vers l'affrontement.
-Les divers types de conflits. Le conflit de prestance, de valeurs, d'intérêts, le "gros" conflit, le "petit conflit", le conflit répétitif, le conflit en suspens.

Maîtriser le conflit
Comprendre
- Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit.
- Cerner les enjeux réels.
- Traiter l'implicite.

Impliquer
- Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel.
- Se positionner "à chaud".
- Impliquer sans personnaliser.
- Clarifier, crédibiliser l'objectif. La démarche contractuelle.
- Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.

Échanger
- Communiquer pendant le conflit.
- Gérer le stress.
- Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car.
- Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression. Débloquer la situation. Savoir reprendre l'initiative.
- Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives. Comment ne pas induire des comportements conflictuels.
- Argumenter, développer sa force de propositions.
- Adapter les solutions de rechange.

Résoudre
- Repérer les intérêts en présence.
- Redimensionner le « problème ».
- Différencier négociable et non négociable
- Définir la marge de manoeuvre, déterminer les options praticables.
- Vérifier, harmoniser et consolider les critères d'évaluation.
- Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
- Gérer le temps de crise.
- La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
- La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
- Réguler, imprégner, convaincre.
- Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
- Les pièges à éviter.
- Gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Accompagner l'après-conflit
- Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire.
- Consolider l'acquis par une pratique partagée.
- Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.