Gestion des Clients Difficiles

1. Apprendre à se connaître

• Faire un autodiagnostic
• Connaître ses limites, ses points forts et ses points faibles
• Maîtriser les techniques pour contrôler ses impulsions

2. Etablir le contact

• Personnaliser le contact
• Avoir une écoute active
• Eviter de se braquer sur les arguments et objections du client
• Utiliser l’empathie : comprendre et compatir
• Eluder les provocations

3. Diriger la situation difficile

• S’affirmer face à une personne qui pense tout savoir
• Canaliser un comportement agressif
• Limiter un bavardage débordant
• Reconquérir un client mécontent

4. L’argumentaire

• Cibler les réels besoins et demandes du client et faire des propositions ad doc
• Démonter les objections et trouver des palliatifs
• Posséder des arguments éprouvés
• Conclure sur un accord « gagnant/gagnant »
• Prévoir un suivi

5. Evolution

• Etablir un bilan pour la gestion des situations difficiles future