Gérer Tensions et Conflits en Situation d'Accueil

Gérer les conflits
Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
Mettre en place des actions préventives
Modifier son comportement face à l'agressivité

Développer sa capacité à faire face
Ce qui nous fait agir et réagir
Changer son regard sur des situations déstabilisantes
L'utiliser en énergie créative
Agrandir sa zone de confort

Adopter une attitude physique et verbale rassurante
Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
Donner des signes de reconnaissance
Lever les barrières de la communication
Repérer les clignotants, les feux rouges
Jouer sur l'intonation, le rythme de la voix
S'adapter au langage de l'autre
Distinguer l'affectif du factuel

Maîtriser les composantes de l'échange
Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l'évènement
Trouver la solution appropriée
Mettre en oeuvre les moyens nécessaires
Amener son interlocuteur à se responsabiliser

S'adapter pour mieux gérer la situation
Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
Gérer une situation d'urgence
S'entraîner sur des situations vécues