Accueil Client

Attitude du personnel d'accueil

-Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l'interlocuteur
-Postures et attitudes à adopter face à l'interlocuteur
-Position du regard
-Position dans l'espace
-Développer son aisance relationnelle
-Savoir communiquer l'image de l'entreprise

Accueil téléphonique

-Spécificités du média téléphone
-Structures d'entretiens et d'appels
-Typologies d'entretiens et d'appels
-Placer sa voix
-Intonation
-Sourire au téléphone
-Transmission efficace de l'appel
-Garder le contrôle de la conversation
-Savoir canaliser l'interlocuteur
-Savoir être directif

Structure de l'accueil

-Importance du premier contact avec l'interlocuteur
-Écoute du client (interlocuteur) : phase de découverte
-Analyse du public
-Analyse des motivations de l'interlocuteur
-Analyse de la perception de l'interlocuteur
-Gestion des émotions
-Écoute pour identifier la requête véritable du client
-Techniques d'argumentation
-Communication verbale
-Les mots noirs
-Les expressions positives
-Communication non verbale
-Conclusion de l'entretien
-Traitement des objections et des insatisfactions

Organisation

-Organisation des dossiers et du suivi des requêtes des utilisateurs
-Gestion de l'attente
-Organisation documentaire (mise à disposition de documentation)
-Orientation des visiteurs - traitement de la problématique client