Gérer les clients difficiles en face à face

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

• La notion de filtre
• Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
• L'attitude intérieure positive
• L'impact du non verbal sur la relation avec le client

2 Répondre à une insatisfaction

• L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
• Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
• La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
• Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
• La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés

3 Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue

• Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
• La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
• Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
• La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
• La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4 Fixer des limites au client tout en préservant la relation

• La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
• Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
• La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
• La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

5 Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise

• L'attitude face à des critiques personnelles
• Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
• Le traitement des critiques concernant l'entreprise

6 Recadrer les débordements

• La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
• Les 3 techniques de déblocage
• Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
• La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
• Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

• Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.