Gérer l'agressivité des clients (certifiée essec)

ELEARNING :

Analyser sa réaction face aux agressions verbales Comprendre le rôle des émotions Prendre conscience de ses émotions Mieux gérer ses émotions Maîtriser les techniques de communication pour mieux répondre aux clients mécontents Développer son empathie Être capable d’écouter et de reformuler l’attente d’un client Répondre à la plainte d’un client en 4 étapes

Les bénéfices de cette formation pour vous et votre entreprise Augmenter la satisfaction des clients, en cherchant à mieux comprendre leurs attentes Réduire le stress lié à l’agression verbale Développer votre confiance en vous Augmenter la qualité du service rendu Les enjeux de la formation Se faire agresser verbalement par un client mécontent, n’est jamais une situation agréable
Pour peu que cette situation se répète plusieurs fois dans la journée ou dans la semaine, cela peut même devenir un facteur de stress intense qui affecte le moral et la motivation
Pourtant, un client qui se plaint, est aussi un client qui veut rester fidèle à l’entreprise, et qui lui apporte de l’information sur certains dysfonctionnements
Prendre en compte un tel client, c’est s’assurer de sa fidélité, et c’est aussi l’occasion d’augmenter la qualité de votre prestation de service
Cela implique d’être capable de maîtriser les émotions générées par l’agression verbale
Cela implique aussi de maîtriser certaines techniques de communication pour répondre le plus efficacement possible aux attentes du client