Les fondamentaux de la relation client

objectif - Connaitre les clés de la communication et de l'écoute dans la relation commerciale
- Donner une image positive de son entreprise
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la relation client
- Développer l’affirmation de soi dans les situations professionnelles stressantes. public concerné Commercial. Toute personne amenée à proposer des produits ou des services à un client. pré-requis Aucun
Programme
Comprendre les clients

• Identifier les profils types de ses clients

• Distinguer les différentes personnalités

• Comprendre leurs motivations

• Découvrir leurs attentes

Les clés d’une communication efficace

• Techniques de questionnement et de reformulation

• Développer une écoute active

• Proposer des solutions concrètes en lien avec les attentes client

• Préparer ses arguments pour convaincre

• Maîtriser les attitudes à adopter face au client

• Identifier les sources conflictuelles liées à son style de communication

• Comprendre et surmonter ses préjugés

• Préparer ses entretiens

• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

• Valoriser son image et celle de son entreprise

Négocier et conclure avec succès

• Savoir présenter son offre

• Reprendre efficacement une objection

• Reformuler pour bien conclure

• Savoir aborder le prix sereinement

• Valoriser son prix sans le justifier.

• S’affirmer face aux clients difficiles

• Résister et savoir dire non aux demandes de concession.

• Orienter les demandes client vers des concessions les moins coûteuses

• Penser solution plutôt que problème

• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "

• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

• Identifier les signaux d‘accord

• Apprendre à conclure : s'engager soi pour engager le client

• Gérer ses émotions et son stress

Le suivi de la relation client

• Pérenniser la relation grâce au suivi

• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

• Informer régulièrement le client

Les méthodes / les outils

• Formation interactive centrée sur les besoins des stagiaires et la recherche de solutions opérationnelles. Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de partage d’expérience. Jeux de rôle sur toutes les phases de la négociation : présentation de l’entreprise, de son offre, le prix, argumentation, réponse aux objections, savoir conclure.
  Remise d’un support écrit à chacun des participants.

Modèles de communication

• PNL, Analyse Transactionnelle, Assertivité