Fidelisation

. LA FIDELISATION CLIENT (env. 2 jours)

Déterminer ses critères de segmentation
- Identifier ses objectifs, hiérarchiser les cibles à fidéliser et délimiter son champ d’action
- Assimiler les principales méthodes de segmentation
- Appréhender les attentes de vos clients au travers des baromètres de satisfactions et des remontées terrain

Mettre en place des méthodes et outils adaptées
- Les méthodes :
- . le marketing relationnel, actions programmées et opportunités de fidélisation
- . l’excellence au point de contact, mettre en place un service client
- Les outils :
- . programmes à points, cartes, clubs et newsletters
- . des outils classiques aux NTIC
- Atouts et limites des outils et méthodes


Suivre les effets de la fidélisation
- L’évolution du capital client et des différents segments
- La Life Time Value, le suivi de la rentabilité client
- Les mesures qualitatives

La fidélisation, facteur de motivation interne
- Vendre la fidélisation en interne et mobiliser l’entreprise
- La veille des pratiques de fidélisation et le benchmarking.....