Développer la Performance de votre Centre d'Appels

Définir la performance d'un centre d'appels
Partir des missions assignées au centre d'appels
Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
. en réception d'appels
. en émission d'appels
Définir des normes qualité
Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelle façon ?
Fixer des axes d'amélioration

Suivre les indicateurs quantitatifs
Les moyens à disposition sur le marché (nouvelles technologies)
Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
Délai et volume d'appels traités :
. par équipe
. par agent
. par type d'appels...
Durée moyenne d'un entretien
Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement...)

Suivre les indicateurs qualitatifs
Choisir les indicateurs adaptés à l'activité et à ses objectifs
Concevoir des baromètres qualité
Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphonique, attitude générale, maîtrise métier, maîtrise des outils...
Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring

Manager la performance de votre centre
Recourir aux technologies les plus adaptées
Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
Bâtir votre plan d'amélioration