Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Le programme de la formation

1/ C comme C communicant

• Prendre en compte les particularités du téléphone.
• S'approprier les principes d'une communication efficace.

Mise en situation

Exercices de communication au téléphone.

• Représenter son entreprise et ses produits.
• Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.

Mise en situation

Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.

• Faire une bonne première impression.
• Donner envie au client.

Mise en situation

Entraînement à la prise de contact.

• Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
• Utiliser la reformulation pour installer la confiance.

Mise en situation

Entraînement au questionnement sur les cas des participants.

• Communiquer pour convaincre.
• Valoriser la solution identifiée.
• Savoir transférer et mettre en attente.

Mise en situation

Entraînements : convaincre le client.

• Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
• Susciter la décision.
• Valider la satisfaction du client.
• Prendre congé avec cordialité.

Mise en situation

Exercice de conclusion d'appel.

• Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
• Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
• Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.

Mise en situation

Entraînement sur cas difficiles.

Exercice de synthèse : le "Maitrisetout".