Développer son écoute active : entendre son client et viser juste...

• Qu'est-ce que l'écoute active ?
• Eviter les pièges liés à l'écoute
• Adopter les pratiques efficaces d'écoute avec ses clients
• Comment gérer les silences ?

• Des réflexes à acquérir issus de la PNL
• Prendre en compte le cadre de référence du client¨
• Être à l'écoute du mode de fonctionnement du client
• Repérer la préférence personnelle du client

Développez vos capacités d'écoute et d'observation

• Se placer dans un état d'esprit de découverte
• Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration

Créer un climat propice à un dialogue ouvert

• mettre à l'aise son interlocuteur pour l'amener à se livrer en toute confiance, établir un pacte d'écoute, installer la confiance grâce à la synchronisation
• Préserver l'intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective.

Structurer son processus de découverte et d'acquisition de l'information

• Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et fermées
• La reformulation : l'art de répéter autrement sans dénaturer le propos
• La confrontation et la provovation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
• oser les questions directes et créatives
• Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non verbal

Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés

• Relever les généralités et les préjugés
• Apprendre à relever les interprétations
• Déceler les non-dits

L'écoute active au service du diagnostic commercial

• Intégrer la prise de note en phase d'écoute pour restituer fidèlement les propos
• synthétiser la phase de découverte et trouver des points d'appui
• L'écoute dans la dynamique de son interlocuteur : déceler les forces et les faiblesses