Développer son aisance au téléphone
Formation
À Vichy
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Vichy
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Durée
2 Jours
Objectifs: Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphoniques. Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser tout en d'adaptant à toute les situations. Destinataires: Toute personne ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Les Avis
Professeurs
Françoise Stammler
Formatrice
Le programme
- Avantages et inconvénients du média téléphone
- Conséquences en terme de communication
- Qualités primordiales d’un appel
- Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d’appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation
- Impact de communications en termes de coût (portable, durée de la communication)
- Importance de la présentation matérielle, physique, psychologique
- Savoir débuter un entretien :
- La première impression
- La présentation et l’identification de l’interlocuteur
- Utilisation des techniques d’accueil : attente, transfert, répondeur
- Connaître et bien utiliser sa voix
- L’écoute analytique et l’écoute active
- La reformulation et le recentrage
- Les stratégies de questionnement
- La personnalisation
- Les faux amis, les mots à éviter
- La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain
- Gérer une mauvaise nouvelle
- Faire répéter des mots difficiles ?
- Désamorcer l’agressivité
- Passer les barrages
- Prendre congé et suivre l’appel
- Utiliser le téléphone avec facilité
- S’adapter à chaque correspondant
- Gérer efficacement les différentes situations rencontrées
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Développer son aisance au téléphone