Développer son Aisance au Téléphone

La communication orale

• Les enjeux et les freins de la communication verbale
• Les particularités de la communication téléphonique
• Comprendre comment se transmet l’information

La communication spécifique du téléphone

• Développer l’écoute active
• Apprendre à reformuler
• Savoir recentrer les conversations
• Poser les bonnes questions

Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire

• La préparation des appels
• Le contact
• Le message à appréhender ou à transmettre
• Les barrages
• Les objections
• Les réclamations
• La conclusion

Adapter son comportement
Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
Adapter son langage
Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
Etre empathique tout en s’affirmant