Optimisation du back office commercial

objectif - Transformer son ADV (Advanced Client Services) en service client.
- Optimiser les temps commerciaux du service client.
- Optimiser les procédures et outils du back office commercial. public concerné Managers et cadres commerciaux de PME-PMI. pré-requis Aucun.
Programme

• Comprendre le fonctionnement de l'entreprise pour mieux situer l'ADV
  • Analyser la chaîne commerciale, le rôle et la mission du service client
  • Placer le service client au service de toutes les synergies de l'entreprise
  • Prendre conscience et développer le sens client
    • Orienté production ou orienté client
    • Comment le client nous perçoit
    • Placer le point de vue client au centre de sa communication

• Manager le service client
  • Décliner la stratégie d'entreprise en objectifs pour le service client
  • Faire adhérer vos collaborateurs, les animer dans des réunions de travail
  • Les outils du Management moderne du Back Office commercial: fonction des flux traités et des délais de traitement
  • tableaux de bord et suivi de l'activité du service client

• Optimiser la productivité du service client
  • Connaître les compétences individuelles de l’équipe et mettre en adéquation poste/compétences/collaborateurs
  • Traiter les problèmes d’organisation : communication, accompagnement, formation

• Donner du sens au travail du service client
  • Faire prendre conscience à l'équipe de la gestion du temps et des priorités
  • Sensibiliser l'équipe à la réactivité et à l'efficience dans le devisage, la prise de commande, la facturation, le traitement des réclamations, le SAV
  • Organiser la polyvalence et associer le service client à l'équipe commerciale

• Optimiser le devisage
  • Cahier des charges et devis
  • Fiche de synthèse: structurer la réponse et préparer le devis
  • Analyse fonctionnelle du besoin, choix de la solution, Organigramme des tâches et budgétisation
  • Les méthodes d’estimation
  • Le devis: le structurer, le rédiger, calculer les coûts
  • Intégrer le devis dans la relation client et en faire n outil de relance et de suivi du client

• Construire l'avenir de votre ADV
  • Maîtriser les nouvelles techniques : ebusiness, CRM, mesure de la satisfaction et de la fidélisation client : questionnaire, enquête clients, audits
    • La satisfaction client: un enjeu permanent pour l'entreprise
    • Mieux comprendre les attentes des clients et les sources d'insatisfaction
    • Situer son rôle et sa mission de service.
  • Les plus

• Supports pédagogiques
  • Sketches et exercices pratiques de mise en place
  • Mises en situation et travail sur les cas particuliers amenés par les participants