Développer un Accueil Téléphonique Performant

POINTS-CLES

♦ Attitude du personnel d'accueil

- Maîtrise de soi, de son stress et de celui de son interlocuteur

- Identifier, rassurer et valoriser l'interlocuteur

- Posture au téléphone : courtoisie et brièveté

- Savoir communiquer l'image de l'entreprise

♦ Accueil téléphonique

- Spécificité du média - téléphone

- Structures d'entretiens et d'appels

- Typologies d'entretiens et d'appels

- Placer sa voix au téléphone

- Transmission efficace de l'appel

- Garder le contrôle de la conversation

- Savoir canaliser l'interlocuteur en fonctioin de chaque typologie

- Savoir être directif

♦ Structure de l'appel

- Importance du premier contact avec l'interlocuteur

- Ecoute de l'interlocuteur

> Découverte et prise en charge de la requête

> Analyse des motivations

- Faire face aux interlocuteurs difficiles et aux situations difficiles

- Techniques d'argumentation, choix des mots et des expressions

- Le transfert accompagné

- La prise de congé

METHODE PEDAGOGIQUE

- Pédagogie active avec des exercices, jeux de rôles, simulation d'appels, enregistrement et analyse)

- Support pédagogique