Désamorcer les conflits avec ses clients

Comprendre les mécanismes du conflit

• Détecter et anticiper les situations conflictuelles.
• Identifier les différents conflits, leurs causes et leurs conséquences.
• Repérer les enjeux dans la relation commerciale.

Connaître ses réactions face au conflit

• Identifier son propre comportement.
• Repérer les émotions face à la situation.
• Rester maître de ses émotions.
• Gérer son stress et « revenir au calme ».

Évaluer son aptitude à s’affirmer dans les relations commerciales

• Identifier les typologies de clients.
• Maintenir les échanges commerciaux.
• Comprendre les besoins du client pour définir des solutions.

Développer des attitudes relationnelles positives

• S’affirmer pour envisager un consensus.
• Réagir et s’affirmer face au comportement agressif et manipulateur.
• Adapter son mode de communication.
• Vendre son image : adapter son langage non verbal.

Gérer le conflit

• Désamorcer le conflit.
• Rechercher un objectif commun.
• Négocier des solutions gagnant-gagnant.
• Établir un accord satisfaisant pour maintenir le lien commercial.