Créer de la relation client durable : la co-création de valeur

I. Qu’est-ce que co-créer de la valeur ?

• De la valeur pour qui ?
• Valeur réelle et valeur perçue.
• Communication pour co-produire ou co-élaborer : l’école de palo-alto ou être vigilant au contenu et à la communication.

II. Comment connaître les leviers de la valeur pour son client ?

• Connaître son cadre de référence.
• Connaître les enjeux de son organisation (atelier).
• Comprendre le «système client» : sociogramme (atelier et plan d’action).
• Les bénéfices clients et les niveaux de valeurs (atelier).
• La poupée russe des enjeux individuels.
• L’analyse et le cadrage de la demande client.

Jeu de rôle
III. Co-créer de la valeur dans l’interaction

• Le jeu de l’ascenseur.
• Rappel sur les fondamentaux de la communication.
• L’entretien, le RDV ou la négociation : finalité, rythme et facteurs clés de succès : jeu de rôle et débriefing.
• La gestion de la critique.

IV. Fidéliser et créer de la valeur perçue en dehors des temps formels

• Gérer l’informel : déjeuner, cocktails et rencontres fortuites.
• Être présent sans être là : comment garder un fil rouge ?
• Les fondamentaux de la fidélisation.