Communiquer efficacement à l’écrit et à l’oral

1 Communiquer à l'écrit

• Pourquoi, quand, pour dire quoi ?
• Structurer sa pensée

• L'organisation du plan
• La structure du paragraphe

• Le mail, la lettre, le compte rendu, La note de synthèse

2 Communiquer à l'oral et au téléphone

• Qu'est-ce que communiquer ?
• Exigences de la communication téléphonique
• Le verbal et le non verbal
• Les barrières à la communication
• Les règles de base de la communication téléphonique
• La maîtrise de soi
• Réception d'appel
• Ecouter le client pour connaître son besoin, son problème, sa question
• Reformuler, questionner, exposer les données de la situation...
• S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue
• Les techniques de traitement des objections
• Les typologies d'interlocuteurs difficiles
• Gérer les litiges pour fidéliser les clients
• Apporter une réponse immédiate ou différée