Attitudes de services dans sa relation avec l'assuré
Formation
À Puteaux
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Puteaux
-
Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
• Créer les conditions d’un entretien de qualité• Pratiquer l’esprit de service et s’assurer de l’impact relationnel• Savoir personnaliser l’approche et les réponses pour être pertinent• Prendre en charge efficacement toutes les demandes
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
• Collaborateurs au contact des assurés déjà clients• Gestionnaires de contrats• Chargés d’indemnisation• Chargés de clientèle• Agents généraux• Courtiers
Pas de pré‑requis.
Les participants récapitulent les règles fondamentales puis s’exercent en simulation de gestion de demande client via les 3 principaux canaux.
Les Avis
Les matières
- Services
- SA
Le programme
1. Connaître et gérer les poids respectifs du verbal, para-verbal et non-verbal
2. Interagir de façon adaptée en contexte professionnel
3. Se projeter en position de vie +/+
4. Accueillir les émotions clients en empathie
5. Savoir identifier le type de client et ses attentes (particulier ou pro, pressé ou à la recherche de toutes les informations …)
B. ÉTAPES POUR STRUCTURER UN ENTRETIEN À L’INITIATIVE DU CLIENT
1. Accueil et présentation
2. Écoute active & reformulation de la demande
3. Vérification de l’existence de besoins non formulés
4. Explication & solution / réponse
5. Conclusion, étapes suivantes & prise de congé
C. POINTS CLÉS PAR CANAL DE COMMUNICATION
1. Au téléphone
a) prendre conscience des enjeux de la prestation vocale (para verbal)
b) compléter le dialogue grâce au visuel (site web, contrat…)
2. En face à face
a) mettre en cohérence le verbal et le non verbal
b) développer des capacités d’observation et de déduction vis-à-vis du client
3. Par e-mail
a) « pratiquer les réflexes de pro : finir par le destinataire après la dernière relecture, éviter les chaînes de mails, vérifier l’orthographe, un objet clair, pas de tac au tac, etc. »
b) structurer par les mots et la mise en page
c) indiquer clairement les actions attendues et les délais
d) être joignable : un téléphone et des messages en cas d’absence
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