Assurer un service clients par téléphone

PROGRAMME DE FORMATION La communication au téléphone Redécouvrir le client et ses attentes Les dysfonctionnements de la communication à distance Le langage et les techniques d’expression propre à l'outil : Compenser le non visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire) Les expressions qui rassurent, les mots positifs Etablir un climat de confiance favorable aux échanges Véhiculer une image positive de l’entreprise Les techniques d'un entretien commercial réussi L'écoute attentive et active La découverte de l’ interlocuteur et de ses motivations par les techniques de questionnement Technique de communication incontournable: la reformulation Renseigner, conseiller, oser être dans la proposition La réponse aux objections : les anticiper pour mieux les maîtriser La prise de congé : raccrocher toujours sur une note positive et dynamique Les différentes applications : acquérir ou fidéliser Le rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité Créer un climat chaleureux et convivial depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé. Prendre le relais efficace des collaborateurs indisponibles par la maitrise des comportements professionnels (accueil, mise en attente, transfert nominatif d’appel, prise de message...). Renseigner, c’est préparer une vente L’accroche commerciale et le rebond lors des demandes de renseignements ou des prises de commandes (enregistrer les coordonnées du prospect, proposer les offres de substitution, compélentaires ou promotionnelles, informer sur les nouveautés, argumenter un rendez-vous avec les commerciaux...). Les relances après devis A quel moment relancer un devis ? Comment lever les objections du client ? Les situations délicates Savoir dire "non". Annoncer : une mauvaise nouvelle, une rupture de stock, un retard de livraison Qu'est-ce qu'une réclamation client ? Pourquoi gérer les réclamations ? Identifier les causes de réclamation Analyser vos propres comportements face au client mécontent Améliorer ses capacités relationnelles pour traiter efficacement les réclamations Ecoute, considération et disponibilité. Empathie et assertivité. Calme et maîtrise de soi en toutes circonstances. Découverte et compréhension par le questionnement. Apprendre à dire non tout en préservant la relation. LES PLUS Réalisation d’un support de communication commerciale téléphonique personnalisé et adapté à l’activité de chacun des participants. LA PÉDAGOGIE Apports théoriques, simulations d’appels réalisées à partir des expériences des participants, corrections-analyses. Évaluation des compétences, définition des axes de progrès individuels.