Assistant(e)s : Faites face aux Situations Conflictuelles

Identifier les différentes catégories de conflits
Envisager le conflit comme opportunité de changement, d'innovation
Accepter que l'autre n'ait pas forcément tort

Prévenir les signes avant-coureurs de tensions
Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit
Mettre en place des moments pour laisser s'exprimer les émotions

Développer des qualités d'écoute
Comprendre l'autre et son problème : reformuler, questionner
Dédramatiser et savoir prendre le recul nécessaire
Dialoguer, s'entendre et communiquer
Utiliser ses ressources et ses compétences personnelles

Etablir un climat de confiance avec son responsable et son équipe
Faciliter la communication dans le service
Etre attentif aux déficits relationnels dans l'équipe
Savoir se faire respecter
Rendre compte régulièrement

Fixer le cadre de ses responsabilités
Analyser ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle
Se centrer sur les faits
Accueillir l'émotion et en faire un levier pour l'action

- l'écoute active : comment la pratiquer?
- Reformuler pour mieux se comprendre