Anticiper et gérer les conflits interpersonnels

Objectifs pédagogiques

• Identifier les différents types de conflits en situation professionnelle.

• Prévenir les conflits en pratiquant les stratégies de communication adaptées.
• Définir et mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit dans l’équipe : régulation, arbitrage, confrontation, médiation…

Compétences acquises

À l'issue de cette formation vous saurez résoudre les conflits de manière constructive et non violente.

Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes

• Cerner les causes potentielles des conflits
• Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
• Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
• Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit
Partage d’expériences : les situations conflictuelles le plus fréquemment rencontrées au sein d’une équipe
Autodiagnostic : son comportement face à un conflit

Situer le rôle du manager

• Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
• Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
• Le manager au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie de " crise "
• Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe
Mise en situation : à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit

Anticiper et prévenir les conflits

• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
• Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles…
• Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
• Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
Mise en situation : expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l’équipe

Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement

• Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
• Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
Exercice d'application : décodage des émotions et des besoins liés sur des cas apportés par les participants et sur des vidéos d’entraînement

Résoudre un conflit

• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
• Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
• Désamorcer les attitudes "manipulatrices"
• Gérer les comportements de violence
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d'agressivité, de manipulation,d' évitement
Utiliser les outils de la médiation
• Définir et cadrer le périmètre de la médiation
• Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
• Ouvrir la séance de médiation

• Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
• Conclure la médiation et gérer l’après conflit

Exercice d'application : accompagnement dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action

Public concerné

• Responsables d'équipe, managers
• Toute personne souhaitant prévenir et gérer au mieux les situations conflictuelles

Prérequis

Manager une équipe au quotidien ou avoir suivi " Manager au quotidien " (code 51302).

Sessions

Paris

• » 21 au 23/03/2016
• » 11 au 13/04/2016
• » 25 au 27/05/2016
• » 6 au 8/07/2016
• » 28 au 30/09/2016
• » 17 au 19/10/2016
• » 16 au 18/11/2016
• » 5 au 7/12/2016
• » 23 au 25/03/2017

Lyon

• » 25 au 27/05/2016
• » 16 au 18/11/2016

Retrouvez les commentaires de nos participants

Très bonne formation avec des outils concrets à mettre en pratique. Toute la partie sur l'introspection permet de mieux se connaître et de mieux connaître les raisons de nos réactions et donc de pouvoir agir pour se changer. Helene B.
CAMIEG La qualité de la formatrice, un petit groupe de participants (4), une bonne documentation, ont assuré une bonne formation - Un peu plus de temps et une meilleure salle seraient un plus Sylvie B.
ETABLISSEMENT PUBLIC FONCIER DES YVELINES Cette formation est vraiment très intéressante dans son contenu et dans sa forme. Fabrice K.
SEDD DE BESANCON Très bonne formation, qui mérite un jour de plus pour approfondir les choses Christine L.
MAPA MUTUELLE D ASSURANCE Je ne peux qu'encourager et féliciter (si déjà fait) les futurs participants à suivre cette formation qui ne pourra leur amener que du positif, tant dans la vie personnelle que professionnelle. Christine P.
MUSEE DE L AIR ET DE L ESPACE