Adopter une démarche commerciale multicanale

Comprendre les enjeux de la vente multicanale

• La transformation digitale et ses impacts sur les habitudes d’achat :
  • le client connecté, ses nouvelles attentes,
  • le parcours client omnicanal,
  • le consommateur mobile et ses enjeux,
  • l’importance de la fluidité, de la cohérence du discours et de la démarche commerciale.

Analyser le parcours client et déterminer les points de contact commerciaux

• Diagnostiquer le parcours client : de l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• Définir sa méthode de vente multicanale.
• Construire des parcours clients proactifs et personnalisés : méthodes, pratiques et process.
• Déterminer un rôle et un positionnement pour chaque canal et chaque point de contact client.
• Identifier les points critiques à résoudre.
• Travailler en synergie entre les équipes commerciales, relation client et marketing.

Piloter la multiplicité des canaux

• Utiliser et enrichir la base de données clients.
• Offrir une expérience client positive et une relation commerciale fluide.
• Suivre et gérer l’information entre les contacts.
• Créer une relation de confiance et de proximité avec son client dans un contexte multicanal.

S’adapter aux spécificités de chaque canal de communication

• Différencier les canaux immédiats (téléphone, tchat, réseaux sociaux) et non immédiats (courrier, email).
• Adapter son discours et son mode de communication.
• Rédiger ses messages efficacement en fonction du canal de communication.
• Choisir le bon canal au bon moment pour communiquer avec son client.
• S’approprier les spécificités des médias sociaux dans la relation client.
• Utiliser les outils digitaux en face à face.
• Déterminer des indicateurs de performance adaptés à chaque canal et au multicanal.

Assurer le succès de la démarche commerciale multicanale

• Former et motiver les équipes commerciales autour d’objectifs communs.
• Favoriser les synergies et le partage d’informations entre les différentes équipes.
• Suivre et piloter les performances.
• Optimiser en permanence le dispositif.