La Relation Clientèle (formations présentielle ou en visioconférence)

1. Les enjeux de la démarche

- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial

- La notion de « client interne » et de « client externe »

- Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance

- Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

2. Développer le réflexe commercial

a) Savoir écouter et prendre en charge

- Les situations de non-écoute et de non-accueil

- Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes.

- Application à une demande de renseignements - Analyse de situations filmées

b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés

- Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite...

- Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable

- Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard...

c) Mettre en place une « relation clientèle »

- Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie

- Savoir anticiper, proposer des services et des solutions

3. Les règles d’or de la relation Clientèle

a) Prendre en charge le client, rapidement

- Rapidité de réaction : au téléphone, en accueil, en relation de proximité

- Phase de contact, importance de la première impression

b) S’occuper de lui en professionnel

- Agir efficacement pour satisfaire le client : comprendre le vrai besoin de son interlocuteur

- Trouver la bonne solution au vrai problème posé - Savoir expliquer et dialoguer

c) Conclure aimablement

- Dernière impression et image laissée : savoir-faire et politesse

Marquer sa disponibilité et faire une ouverture