Accueil Telephonique

REGLES DE BASE DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

- Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
Les principes de l'entretien téléphonique
- La prise de contact : un moment clé
- Trouver le vocabulaire de sa meilleure présentation
- Utiliser tout son potentiel verbal
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur

ACCUEILLIR EFFICACEMENT

- le processus d'accueil, ses différences essentielles avec l'émission d'appels
- Les réflexes de la prise en charge
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage
- Faire patienter sans faire attendre
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent

LE DIALOGUE

- Attitudes et comportements
- nier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
- Ecouter pour comprendre la vraie demande
- identifier les points essentiels et prendre des notes
- traiter la demande, exploiter l'appel
- proposition constructive
- prendre congé
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris
- Préparer son entretien avant un appel
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale

SATISFAIRE

- Gérer les différents types d'interlocuteurs
- Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs
- Assurer un accés rapide à l'information utile
- Gérer les situations d'appels multiples
- Utiliser toutes les fonctions du téléphone
- Améliorer la qualité du service rendu

LES CORRESPONDANTS DIFFICILES

- Désamorcer une tension
- Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
- Calmer une personne en colère
- Faire face aux incivilities.......