Accueil : Maîtriser les fondamentaux et gérer les situations difficiles

Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil :

• Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
• Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
• Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
• Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes

Agir en professionnel :

• Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
• Gérer son stress et ses émotions
• S'adapter aux différences culturelles
• Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
• Faire face aux imprévus et être proactif

Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles :

• Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
• Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles
• Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
• Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
• Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication