Accompagner la montée en compétences de son équipe au téléphone

"A - Comment définir le rôle du manager dans l'accompagnement au téléphone 1. Ce que vous attendez de votre équipe / ce que votre équipe attend de vous 2. Objectifs recherchés lors d'un suivi individuel 3. Etre acteur de la formation de son téléconseiller 4. Réaliser la supervision du téléconseiller 5. Etablir le plan d'actions par téléconseiller : fixer un objectif et l'accompagner 6. Traiter les appels spécifiques ou difficiles B - Différentes techniques d'évaluation de l'entretien au téléphone 1. Technique de la double écoute en direct 2. Technique des appels enregistrés et écoute en différé 3. Technique d'évaluation par fiches d'évaluation 4. Technique du relais par collaborateurs expérimentés C - Conditions de mise en œuvre d'une écoute 1. Conditions logistiques 2. Conditions de préparation pour le manager 3. Conditions psychologiques D - Méthodologie de debriefing : analyser, valoriser, renforcer et valider à partir de : 1. Debriefing participatif en analyse directe d'appels 2. Debriefing sur appels enregistrés 3. Remise d'un écrit E - Fixer un objectif concret et construire les plans d'actions et de suivi F - Concevoir des outils d'animation