Gestion de l’agressivité au téléphone

1. Introduction et tour de table

• L’utilisation exponentielle du téléphone dans le domaine privé et le domaine

professionnel.

• Les spécificités de la communication par téléphone par rapport à la communication

écrite ou email.

2. Les particularités de la relation téléphonique

• Le téléphone modifie la perception : du temps / de l’espace

• La perception négative de l’appelant : le « vide », le « mur », le « labyrinthe »

3. Véhiculer une image positive de soi et de l’entreprise

• Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique

• Savoir débuter un entretien : accueil, attitude et comportements (image de soi)

• Voix, élocution, formulation du bonjour : la 1ère impression que l’on donne

• Utilisation des techniques d’accueil : attente, transfert, répondeur...

• Connaître et bien utiliser sa voix

4. Comment réagir face à un appelant agressif ?

• L’écoute analytique

• Passer à l’écoute active

• Adapter son comportement vocal et son ton

5. Désamorcer l’agressivité

• Savoir dire « non » sans paraître agressif ni nuire à l’image de l’entreprise

• Les techniques de recentrage et de changement de plan

• Se sentir concerné mais pas « visé »

• Poser les conditions de la conversation

• Valider la solution avec l’interlocuteur

• Savoir quand et comment orienter l’appel

6. L’après appel

• Faire tomber la charge émotionnelle

• Laps de temps entre deux appels

• Suivre le dossier de l’appelant agressif