les Techniques de Fidélisation des Clients

Visualiser les enjeux de la fidélisation
Le rôle du Marketing relationnel face à la concurrence
Développer le sens Client au sein de l'entreprise

Définir une stratégie de fidélisation
Déterminer les clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
Analyser les motivations de chaque segment de clientèle
Optimiser le fonctionnement des services sensibles et les motiver au sens Client :
. commercial, accueil téléphonique
. commande, livraison, facturation, réclamation et SAV

Préparer une opération de fidélisation
Identifier les clients fidèles :
. sélectionner les critères
. établir des choix
. consolider les listings fiables
. savoir travailler en relation avec le Marketing
Analyser la relation Client avec les autres services de l'entreprise (ADV, technique)
Analyser les défections clients
Analyser les actions de fidélisation de la concurrence

Construire le Plan d'Actions de Fidélisation (PAF)
Clients privilégiés
. club, cartes de fidélité, parrainages et salons professionnels
Agir sur la qualité des garanties et la réactivité du SAV
Action de promotion :
. tarif
. produit
. information privilégiée
Mettre en place des actions de Marketing Direct
Savoir analyser la rentabilité de ces actions
Savoir faire un reporting quantitatif et qualitatif de la fidélisation

Communiquer pour fidéliser
Intégrer le PAF aux Plans Marketing et Actions Commerciales
Définir un plan média adapté
Former et motiver vos forces de vente et vos services sensibles sur cet axe de progrès
Gérer les outils informatiques de reporting