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Superviseur de plateau téléphonique

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Formation

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Niveau

    Niveau intermédiaire

  • Heures de classe

    14h

  • Durée

    2 Jours

Le superviseur de plateau téléphonique s'assure du bon fonctionnement de la plate-forme et de son développement, dans le souci permanent d'assurer la meilleure qualité de service. Il dirige et anime l'équipe de téléconseillers placés sous sa responsabilité avec des objectifs de développement et de satisfaction client. Il coordonne les activités, gère les plannings et optimise l'organisation. Enfin, il gère l'ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.

À propos de cette formation

Améliorer la performance de son équipe.
Faire vivre un plateau en dynamisant son équipe avec des objectifs quotidiens.
Améliorer la maîtrise des outils du management, optimiser son rôle.

Toute personne en charge de manager son équipe en centre d'appels.

Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

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Les Avis

Les matières

  • SA
  • Maîtriser sa communication
  • Communication
  • Maîtriser
  • Atteindre
  • Manager
  • Comporter en manager
  • Animer et motiver
  • Recruter
  • Gestion des tensions

Le programme

Se comporter en manager
  • Maîtriser sa communication
  • Se fixer et atteindre ses objectifs
  • Animer et motiver
  • Recruter
  • Gestion des tensions
Maîtriser les outils de la supervision
  • Gérer et exploiter les écoutes
  • Respecter la qualité du service
  • Analyser le trafic
  • Dimensionner et planifier les équipes
  • Assurer le reporting
Coaching
  • Accompagner vers l'assertivité
  • Training sur la voix
  • Savoir poser des silences
  • Les automatismes verbaux (je voulais, je veux...)
  • Les questions qui vont droit au but
  • Engager l'interlocuteur vers une décision
  • Savoir motiver
  • Le cadre du débriefing (dire ce qui va et ce qui ne va pas)

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