stress et conflits

AVANT-PROPOS
Dans un environnement contraignant, dans un contexte où la demande est soutenue, les techniciens et les secrétaires sont souvent très exposés à des situations de stress et de conflit alors qu'ils ne sont pas, par nature, préparés à gérer ce genre de situation.
La mauvaise maîtrise de situations stressantes et conflictuelles génère :

• Une dépense d'énergie préjudiciable à l'optimisation des résultats.
• Des tensions et des frustrations de part et d'autre.
• Des malentendus provoquant des situations pré-contentieuses et contentieuses.
• Un mal-être pour le personnel concerné source de démotivation.
• Une inefficacité dans la prise en compte et résolution des problèmes.
• Des coûts induits qui se répercutent sur la rentabilité.
• Des mécontentements des clients préjudiciables à l'image de l'entreprise.

LES ÉLÉMENTS À CONNAÎTRE CONCERNANT :
2.1 - Le contexte psychologique de l'achat et de la vente immobilière

• Quelles sont les émotions ressenties lors de l'achat immobilier ?
• Quelles sont les émotions provoquées lors de la vente immobilière ?

2.2 - Le stress du technicien et de la secrétaire

• Qu'est-ce que le stress ?
• Quelles sont les différentes formes et manifestations :
- tourné vers soi : la démotivation.
- tourné vers l'autre : l'agressivité et le conflit.

QUELLES SONT LES TECHNIQUES POUR SE PRÉPARER À AFFRONTER DES SITUATIONS DE STRESS ET DE CONFLIT ?
3.1 - Comment se préparer à mobiliser son énergie ?

• Quelles sont les sources dans lesquelles puiser son énergie ?
• Quels sont les facteurs non professionnels à éviter, consommateurs d'énergie ?
• Comment mobiliser son énergie en situation de stress et de conflit ?

3.2 - Mettre en place une organisation permettant :

• De limiter les imprévus.
• D'anticiper les situations conflictuelles.
• De gérer les priorités et non pas les urgences.
• De limiter les situations de tensions.

COMMENT GÉRER LES SITUATIONS DE STRESS ET DE CONFLIT DU TYPE :
4.1 - "Soi face à soi"

• Inventaire des situations imprévues génératrices de stress du type "soi face à soi".
• Comment décrypter une situation, la replacer dans son contexte et la traiter avec objectivité ?
• Comment se préparer à traiter la situation avec efficacité tout en économisant son énergie ?

4.2 - "Soi face à l'autre"

• Inventaire des situations conflictuelles du type "soi face à l'autre".
• Comment ne pas se sentir mis en cause par la personne agressive ?
• Comment désamorcer le trop plein d'agressivité préjudiciable à une analyse objective de la demande ?
• Comment décrypter l'objet de la demande ?
• Comment rechercher les solutions, les présenter et les faire adhérer ?
• Comment traiter les situations conflictuelles : une technique en 5 points permettant de prendre du recul, de canaliser ses réactions, de gérer confortablement l'agression.
• Comment faire d'une situation conflictuelle un facteur de reconnaissance et de fidélisation client ?

COMMENT GÉRER SES PROPRES RÉACTIONS ET SITUATIONS DE STRESS ET DE CONFLIT ?
• Mise en situation pour la prise en compte :

- d'imprévus,
- de surcoûts,
- de retards,
- de malfaçons.

• Identification et analyse de ses propres attitudes et comportements.
• Identification des dominantes de comportements et profils de personnalités.