Spécial assistant(e)s : mieux communiquer par téléphone

Le programme de la formation

1/ Les incontournables de la communication au téléphone

• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
• Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
• Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.

• Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
• Cadrer le temps de l'appel.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.

• Faire un barrage.
• Filtrer élégamment :
  • faire patienter ;
  • transférer ;
  • reprendre un correspondant avec courtoisie.
• Prendre un message pertinent et fidèle.
• Préparer et réussir ses appels.

• Mettre en confiance.
• Désamorcer les tensions.
• Canaliser un interlocuteur bavard.
• Calmer un mécontent, un agressif.
• Gérer un impatient.
• Déjouer les manœuvres d'intimidation.