Formation SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Terminologie, les SLA et OLA
Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d'activité...)
La mesure de la performance du SI

Identifier les besoins business
Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI

Négocier les engagements fournisseurs
Faire adhérer les équipes informatiques
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"

Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
Le poste utilisateur : le périmètre couvert
Le Datacenter : l'unité de mesure et l'unité d'oeuvre
Le réseau : le débit, la disponibilité
Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité

Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
Mesurer et communiquer les résultats
Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades
Gestion et impact des non-conformités, pénalités

Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
Faire évoluer le contrat pour l'adapter aux évolutions de l'entreprise et du SI