Service Client 2.0

JOUR 1

Auditer son service client existant
- Quelles sont les cibles ?
- Quels sont les canaux relationnels ?
- Quels sont les sujets de contact ?
- Quels sont les types de réclamation ?
- Quel est le niveau de performance et de qualité ?

Cas pratique :
- Autodiagnostic par les participants

Comprendre l'expérience client 2.0
- Quels sont les repères de l'écosystème 2.0 ?
- Panorama des médias 2.0
- Quels sont les nouveaux usages ?
- Les conversations sans les marques
- L'influence des conversations sur les marques

Cas pratique :
Illustrations pratiques et connectées des nouveaux usages

Intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de service client
- Définir les missions et les objectifs du service client
- Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux
- Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute
- Quels sont les impacts sur la stratégie de service client ? Sur la stratégie de l'entreprise ?
- Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client ?

Cas pratique :
Réalisation d'un SWOT des canaux 2.0 et d'une matrice relationnelle

Organiser votre service client 2.0
- Définir le périmètre du service client par canal ainsi que les workflows entre canaux
- Organiser le partage des informations en temps réel entre les canaux
- Spécifier le dimensionnement et le rôle des conseillers : productivité, polyvalence...
- Identifier les profils et les besoins en développement de compétences
- Produire les contenus (guide d'entretien, charte...) et les processus d'escalade

Cas pratique :
- Avantages et inconvénients de l'externalisation

JOUR 2

La gestion des conversations dans les médias sociaux
- Les principes communs aux différents canaux 2.0
- Gérer les ambassadeurs et les trolls
- Détecter et résoudre une crise
- Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client ?
- Gérer les préférences des consommateurs : vers le PRM

Etudes de cas :
- Exemples de crises à résoudre

Les outils de gestion multicanal
- Les fonctions de veille et le service client hors les pages de marque
- Les fonctions de gestion des conversations et de collaboration
- Les fonctions de communication automatisée
- Les fonctions de management, d'administration, d'externalisation et de reporting
- Du CRM au Social CRM

Cas pratique :
- Démonstration d'outils

Les bonnes pratiques du service client sur Facebook
- Positionnement de Facebook comme service client
- Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook
- Le service client via une application dédiée dans Facebook
- Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation...
- La gestion des données sur Facebook

Etude de cas
Service client sur Facebook

Les bonnes pratiques du service client sur Twitter
- Positionnement de Twitter comme service client
- Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation...
- La gestion des données sur Twitter

Etude de cas
- SAV sur Twitter

Les bonnes pratiques du service client sur les autres canaux 2.0
- Pinterest comme portail relationnel
- YouTube : tutoriels en vidéo et portail relationnel
- LinkedIn : un groupe dédié aux clients professionnels
- Blog expert, forums et espace client dans le site Web de l'entreprise
- Plate-forme communautaire indépendante
- Service client via messagerie instantanée et chat
- Service client en mobilité : géolocalisation, points de vente connectés...