Savoir Prévenir Gérer les Litiges au Téléphone (Atelier Pratique)

Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant - Gagnant
Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les litiges
Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
Transmettre une image positive de votre société

S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges