Savoir Gérer les Conflits en Etablissement de Santé (DPC)

Etape 1 : Définition et analyse d'un conflit (1 jour)

Repérer et mettre à jour un conflit

Comprendre les sources de conflits
Repérer les signes avant-coureurs
Intégrer les risques psychosociaux

Canaliser ses comportements dans un conflit

Analyser et décomposer la situation
Prendre en compte les émotions et les croyances
Retrouver une ressource positive

Appréhender la stratégie de son interlocuteur

Favoriser l’expression
Saisir le cadre de référence de l'autre
Observer le non-verbal
Pointer les motivations, les intérêts et les bénéfices cachés
Identifier les jeux psychologiques sous-jacents

Etape 2 : La résolution de conflits (1 jour)

Echanges sur les situations conflictuelles vécues lors de ses pratiques

Guider son interlocuteur dans une disposition de résolution positive

Recadrer en positif
Pratiquer l'humour
Changer de vision, redimensionner
Repositionner en "gagnant/gagnant"

Pratiquer la médiation et mettre à plat le différend

Tester la "bonne foi" de l'interlocuteur
Imaginer, proposer des solutions négociées
Souligner l'accord
Faire prendre des engagements

Etape 3 : Consolider l'avenir et anticiper (1 jour)

Réparer et renforcer la qualité de la relation

Anticiper les éventuels prochains différends