Secteur Hospitalier: Accueil Physique et Téléphonique à l'Hôpital (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
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Description
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Typologie
Formation
-
Niveau
Niveau intermédiaire
-
Lieu
Paris
-
Heures de classe
28h
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Durée
4 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Améliorer l'accueil physique et téléphonique à l'hôpital pour améliorer la satisfaction du client et l'image de marque du service. Savoir gérer l'agressivité de ses interlocuteurs en adoptant une attitude et un comportement adaptés en situation de conflits et de violence. Connaître les aides et recours internes.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
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Les Avis
Les matières
- Image de marque
- Conflits
- Image
- Hôpitaux
- Accueil
- Accueil téléphonique
- Marque
- Relation client
- Comportement
- Accueil client
- Accueil physique
- Satisfaction du client
- Accueil de qualité
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
Améliorer l'accueil physique et téléphonique
Les enjeux d'un accueil de qualité
- Ecoute et satisfaction du patient et de sa famille
- Confort et sérénité du travail de la secrétaire
- Image de marque de la personne, du service, de l'hôpital
Les critères de qualité d'un bon accueil à l'hôpital
- Disponibilité et capacité d'écoute
- Compréhension et respect de l'interlocuteur
- Garantie de confidentialité et du secret professionnel
Les situations d'accueil à l'hôpital
- Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes
- Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoirfaire spécifiques
La pratique de l'accueil physique
- Le savoir-faire relationnel
- L'écoute active : comprendre, rassurer
- La prise en charge : informer, orienter
Entraînement à l'accueil téléphonique
- La réception de l'appel : attitudes et comportements, formules d'accueil
- Le traitement de l'appel : identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande
- La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
- Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d'aide, de jugement de fuite
Prise en compte et exploitation des accueils et des appels
- Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants
- Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte
- Les bonnes pratiques : créer (ou s'approprier) une charte de l'accueil
Durée: 4 jours
Le Formateur
Spécialiste de l'accueil et de la gestion des conflits.
Méthode pédagogique
Exercices de découverte et débats.
Mise en situation et jeux de rôle filmés.
Retour d'expériences et travaux de groupes.
Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe
Intra entreprise
Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
Inter entreprise
Tarif par personne
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