Relation client par chat

Principaux champs d’application du chat : les moments clés, les motifs clés

• En assistance technique : des avantages certains en matière de transmission d’instructions (vidéo / URL FAQ / « lignes de commande »…).
• En Selfcare / Self-service (Portail Web) : une assistance complémentaire pour éduquer le client à l’usage des outils de la marque.
• En aide à la vente / e-commerce : identifier et traiter les opportunités d’initier un contact facilitateur de la vente.
• En mobilité : traiter les situations plus favorables au chat qu’à l’oralité (le chat depuis les lieux publics, gare / aéroport, magasin, les lieux silencieux ou privés, salle d’attente).

Les bénéfices du chat

• Mise en avant des facilités de partage (pièces jointes, liens), pour favoriser l’autonomisation progressive des clients et l’utilisation accrue du selfcare.
• Gestion simultanée de plusieurs sessions pour une prise en charge rapide de flux importants.
• Utiliser le chat en entrant comme en sortant.

Spécificités du chat : le fond et la forme

• Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques.
• Usages en matière de formalisme et de tonalité.
• Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client.

Reprise de conversation après interruption, situations délicates

• Gestion simultanée de plusieurs sessions pour trouver les limites et les risques associés – Échanges sur les garde-fous à mettre en place et points de vigilance.
• Situations ambiguës et anormales : provocation de situations de chat inconfortable ou à risque juridique - savoir les traiter, escalader si nécessaire.

Organisation et processus clés

• Processus de contrôle qualité : au poste de travail ou à distance / en différé sur enregistrement.
• Accompagnement des conseillers : coaching de la qualité et management de la performance.