Relance des impayés au téléphone : les clés du succès

• les différentes causes de retard de paiement
• leur coût pour l'entreprise
• nécessité du recouvrement amiable

• clarifier ses besoins et ses objectifs
• bien choisir ses dossiers et les enrichir
• préparer correctement son poste de travail et ses outils

• Identifier les mécanismes et les " freins " à un échange efficace
• S'entraîner à écouter, questionner, reformuler, proposer
• Accueillir les objections de l'autre
• Impacter son interlocuteur de manière positive par un comportement adéquat

• Identifier la demande
• Utiliser sa voix, sa respiration
• S'entraîner au langage et expressions spécifiques
• Utiliser le questionnement et la reformulation
• Expliquer et informer
• Différer une réponse

• Se préparer
• Utiliser les ressorts psychologiques
• Maîtriser le plan d'appels
• Etablir le calendrier des actions
• Appliquer la méthode ERICA en cas de litige
• Conclure
• Faire face à l'agressivité ou au désaccord

• Le client douteux
• "le vrai mauvais payeur"
• "l'incident de parcours"
• Déceler les caractéristiques d'un comportement
• Comportement agressif / comportement passif

• Faire preuve d'assurance et de respect
• Gérer le comportement de l'interlocuteur
• la méthode de la répétition
• la méthode de l'absence de réaction
• Savoir dire non et l’expliquer clairement
• le droit de dire non
• les limites infranchissables
• Avoir confiance en soi (la positivité - la motivation - la reconnaissance)

Pour infos : Une troisième journée peut être organisée un mois après pour revenir sur les engagements individuels de chacun, mesurer l’impact de l’intersession et répondre à trois questions :
- Qu’avez-vous mis en application ?
- Quels ont été vos succès et pourquoi ?
- Quels ont été vos échecs et comment y remédier ?