RÉDIGER LES RÉPONSES AUX RÉCLAMATIONS CLIENTS

Ø Les enjeux d’une relation client réussie

Le rôle du rédacteur

Les compétences clés du Responsable Relation Client

Typologie des réclamations : profil et perception du réclamant

La réclamation : un outil transversal

Les pôles d’intensité variables

Pratiques et logiques rédactionnelles

Ø La gestion de la réclamation

Décrypter un courrier de réclamation

Traduire la demande client

Développer le réflexe commercial : rassurer, instaurer un dialogue

Origine des problèmes : client, entreprise, environnement …

Vérifier le bien-fondé auprès des services impliqués

Ø Construire et argumenter une solution satisfaisante

La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties

Accepter ou refuser ; expliciter

La négociation. Savoir dire NON

Motivation des refus

Ø Communiquer efficacement ses arguments

Élaborer le plan le plus adapté à la réponse

Les six étapes clés du schéma de réponse

Appliquer la règle de proximité, montrer de l’empathie

Adopter le bon ton, le bon style

Ø Consolider l’impact commercial de la communication

Créer une qualité de service écrit afin de fidéliser les clients

Renforcer la convivialité des écrits afin de se démarquer

Gagner en réactivité dans le dispositif de réponse au client

Imposer une image de compétence à travers les réponses