Recouvrement téléphonique en situation d'agressivité : situations et personnes difficiles...

• Les grands principes de la communication et les spécificités de l'oralité
• L'Ecoute active
• Le questionnement et ses différentes modalités
• Les facteurs facilitant/nuisibles à la communication

• La préparation de l'entretien : argumentation juridique et factuelle
• Le plan d'entretien :

- Définition
- Mise en pratique

• Les clés d'une relance réussie :

- Empathie
- Management de son interlocuteur
- Responsabilisation bilatérale - Validation

• Evaluer son action de recouvrement

• Atelier autour du traitement des objections
• Typologie des débiteurs et positionnement en b to c
• Les situations litigieuses
• Le conflit ouvert :

- Trouver une issue
- Gérer son stress
- La relation avec son interlocuteur

• Connaître et comprendre les ressorts de ces comportements
• Prévenir et gérer ces situations en désamorçant le processus initiateur
• Les outils de la désescalade
• Développer sa confiance en soi et son assertivité en situation difficile
• Savoir dire non