Réceptionner, traiter et valoriser commercialement un appel téléphonique

1- Les fondamentaux de la relation client au téléphone

- Les 3 premières secondes pour accueillir et mettre en confiance
- La maîtrise de sa voix (DIVAS)
- Les règles du discours client : les mots et formules à privilégier et à bannir

2- Les règles de la réception d'appels

- Structurer son appel en 7 étapes distinctes
- Faire patienter et transférer un appel
- Prendre un message
- Ecouter et apporter une réponse personnalisée
- Pratiquer l'écoute active
- Apprendre à poser les bonnes questions
- Présenter une réponse personnalisée

3- La réception d'appel, un acte de vente ?

- Mettre en avant les bénéfices client
- Mesurer l’efficacité de la réponse et la satisfaction du client
- Pratiquer le rebond commercial
- Traiter efficacement des objections

4- Etre maître de soi et de ses appels

- Le bon dosage entre souplesse et directivié
- Gérer les situations conflictuelles
- Gérer son propre stress